Jan Hendrik van Ark, Gemeente Amsterdam, verkozen tot Digital Marketing Professional van het jaar
21.11.11 - Jan Hendrik van Ark van de Bank van Lening van de Gemeente Amsterdam heeft tijdens Digital Marketing in 1 Day 2011 de Digital Marketing Professional van het jaar award gewonnen. Daarbij liet hij de andere genomineerden Petra Loos van Dobla en Jan Willem van Delft en Jan Willem Cleijpool van ABN Amro achter zich.
Jan Hendrik van Ark van de Bank van Lening van de Gemeente Amsterdam nam de Digital Marketing van het jaar prijs in ontvangst uit handen van juryvoorzitter Egbert Jan van Bel. Van Bel noemde het plan verhelderend, waarbij zowel het interne doel, namelijk kostenbesparing en efficiëntie, als het externe doel, namelijk een beter dialoog met de klant, een plek kregen.
Digital Marketing in 1 Day 2011 brengt nieuwe inzichten en zet oude kennis op scherp
21.11.11 - BUSSUM #dimday11 – Nieuwe inzichten en heroverwegingen stonden centraal op Digital Marketing in 1 Day. Vincent Boon van giffgaff gaf de bezoekers een nieuwe kijk op customer service met hun klantcommunity. David Rockland leerde de bezoekers dat metingen vooral zin hebben als ze laten zien hoe mensen worden veranderd. Helge Tennø liet de bezoekers op een andere manier naar het internet kijken; het gaat niet om websites, maar om ontmoetingsplaatsen. Customer organiseerde de dag en doet verslag.
Vier genomineerden voor de Digital Marketing Award 2011
15.11.11 - Petra Loos van Dobla, Jan Willem van Delft en Jan Willem Cleipool beiden van ABN AMRO en Jan Hedrik van Ark van de Gemeente Amsterdam zijn dit jaar de vier genomineerden van de Digital Marketing Professional 2011. De prijs, een initiatief van Beeckestijn Business School, valt uit de beoordeling van 120 digitale marketingplannen die binnen de opleiding van Beeckestijn zijn ontwikkeld. De award wordt uitgereikt op 17 november tijdens Digital Marketing in 1 Day in Bussum.
Dit jaar zal voor de tweede keer de Digital Marketing Professional gekozen worden. Vorig jaar won Hans Kok van Old Amsterdam deze Digital Marketing Award. Dit jaar koos de opleider uit meer dan honderdtwintig digitale marketingplannen de volgende genomineerden:
- Petra Loos, Dobla
- Jan Willem van Delft, ABN AMRO
- Jan Hendrik van Ark, Gemeente Amsterdam
- Jan Willem Cleijpool, ABN AMRO
De plannen worden beoordeeld op volledigheid, relevantie en originaliteit door een jury bestaande uit Egbert Jan van Bel (onderzoeker, auteur en docent), Frans Appels (Netprofiler en voorzitter Web Analytics Association), Patrick Petersen(Atmost, auteur en docent) en Hans Molenaar (Beeckestijn Business School en voorzitter PIM).
Online klantenservice Vodafone dag en nacht bereikbaar via sociale media
14.11.11 - De online klantenservice van telecommunicatiebedrijf Vodafone is vanaf vandaag 24 uur per dag en 7 dagen per week bereikbaar via sociale media. Klanten zouden hierdoor op ieder gewenst moment in contact moeten kunnen komen met een medewerker uit de nieuwe Vodafone 24/7 Web Crew van het telecommunicatiebedrijf. Het dag en nacht beschikbaar stellen van de online klantenservice maakt deel uit van een aantal initiatieven van het telecommunicatiebedrijf ter verbetering van de klantervaring via verschillende klantcontactpunten.
Nominaties voor PIM Marketing Literatuurprijs 2011 bekend
10.11.11 - De C2b-revolutie door Robert van Meer en Tim Meuleman, het Conversity Model door Clo Willaerts, Focus op Fans door Wil en Yara Michels en Het einde van winkels? door Cor Molenaar zijn dit jaar genomineerd voor de PIM Marketing Literatuurprijs 2011. De genomineerden presenteren hun boek tijdens een speciale Platform Innovatie in Marketing (PIM) sessie op 30 november 2011.
Het belangrijkste criterium voor de PIM Marketing Literatuurprijs 2011 is in hoeverre de auteur erin geslaagd is vernieuwende inzichten in het marketingvakgebied op een praktische en toegankelijke manier neer te zetten. “De prijs is in het leven geroepen om de aandacht te vestigen op marketingboeken die de marketeer verder kan helpen en instrumenten kunnen bieden waar de marketeer gelijk mee aan de slag kan”, aldus Hans Molenaar, juryvoorzitter van de PIM Marketing Literatuurprijs 2011.
Op alfabetische volgorde zijn dit de genomineerde voor dit jaar:
- De c2b-revolutie door Robert van Meer en Tim Meuleman; in dit boek wordt het onderwerp crowdsourcing toegelicht. De schrijvers willen op basis van zeven concrete stappen en een groot aantal cases toelichten hoe bedrijven zelf aan de slag kunnen met crowdsourcing.
- Het Conversity Model door Clo Willaerts; dit boek gaat in op de waarde die sociale media kunnen bieden voor marketeers. Naast een opsomming van de beschikbare sociale media en het mogelijke gebruik hiervan voor marketeers wordt er gefocust op het neerzetten van een conversie model.
- Focus op Fans door Wil en Yara Michels; het boek zet fans centraal. Daarbij wordt ingegaan hoe betrokkenheid met fans gerealiseerd kan worden via onder andere sociale media. Ook moeten praktische stappen en klantcases marketeers inspireren om hier daadwerkelijk mee aan de slag te gaan.
- Het einde van winkels? door Cor Molenaar; in dit boek analyseert Cor Molenaar de strijd, gevaren, kansen en mogelijkheden voor de retail in de steeds meer digitale wordende wereld.
“Over het algemeen bieden alle boeken uit de top drie nieuwe instrumenten voor marketeers en eigenlijk nieuwe manieren waarop marketeers klantrelaties kunnen opbouwen”, vertelt Molenaar. Waar de jury minder over te spreken is, is de rol van wetenschappers in het marketingvakgebied: “We zien dat er veel interessante onderzoeken gedaan worden, maar er wordt niet getracht om de resultaten te vertalen naar praktische en behapbare marketingboeken. Dit is een gemiste kans.”
Onderzoek: marketeers richten zich meer op lokale marketing
07.11.11 - De strategische focus van merken ligt steeds meer op lokale marketing. Dat blijkt uit een onderzoek van CMO Council. Uit het onderzoek onder driehonderd leden, waaronder vooral cmo’s van wereldwijd opererende merken, komt naar voren dat 86 procent van de marketeers naar manieren zoekt om marketingcontent beter aan te passen aan de lokale omstandigheden.
Uit het onderzoek van CMO Council blijkt dat de focus van merken steeds meer ligt op lokale marketing. Op dit moment onderzoekt bijna negentig procent van de ondervraagde marketeers naar manieren om de marketingcontent aan te passen aan lokale omstandigheden. Daarnaast zegt bijna vijftig procent van de marketeers er in te geloven dat lokale marketing essentieel is voor economische groei en winstgevendheid.
Lees het hele artikel op Customer Talk
Authenticiteit leidt tot succes in online branding
27.10.11 - Amersfoort #pvko – Kernwaarden en authenticiteit staan onder andere centraal bij het online creëren of het neerzetten van een merk of persoon, aldus Joris Coppes, consultant bij Astarte Sports tijdens de PvKO-sessie van 5 oktober. Zeker door sociale media wordt dit belangrijk. Niets doen kan zelfs gevaarlijk zijn, zo ondervond bijvoorbeeld voetbalclub Feyenoord. Customer Talk deed verslag.
Joris Coppes, commercial director bij Astarte Sports, geeft sociale media advies aan bedrijven en doet de online personal branding van een aantal grote sporters, zoals Mark Tuitert. Coppes onderzocht hoe personal branding werkt en hoe online communicatie is veranderd. Tijdens de Platform voor Klantgericht Ondernemen sessie lichtte hij een aantal belangrijke punten voor online communicatie en branding toe.
Stukje lef
Personal branding begint met een stukje lef. Je moet immers wel bereid zijn om jezelf te laten zien. De volgende vraag is: wie ben ik? Een belangrijke vraag en erg belangrijk om antwoord op te krijgen, alvorens sociale media wordt ingezet. “Want”, zo vertelt Coppes, “personal branding wordt alleen succesvol als je boodschap authentiek is.”
Onderzoek: klantrelaties steeds belangrijker voor cmo
18.10.11 - De meest pro-actieve chief marketing officers (cmo’s) proberen niet alleen hun markt te begrijpen, maar focussen zich steeds meer op individuen. Dat blijkt uit de CMO Study van softwareleverancier IBM. Op die manier proberen de respondenten tegemoet te komen aan de complexe toekomst die veel marketeers vrezen.
De toekomst ziet er volgens veel marketeers beangstigend uit. De markt en technologie factoren zijn de meeste sterke externe krachten die organisaties beïnvloeden. Dat blijkt uit de CMO Study van softwareleverancier IBM onder 1.734 chief marketing officers uit 19 industrieën en 64 landen. Vier van de vijf cmo’s verwachten een hoog of erg hoog niveau van complexiteit in de komende vijf jaar. En slechts de helft denkt hier goed mee om te kunnen gaan.
Facebook wil organisaties beter inzicht geven in effect van sociale campagnes
11.10.11 - Sociaal netwerk Facebook lanceert nieuwe analytische instrumenten die organisaties beter inzicht moeten geven in het effect van hun sociale campagnes. Belangrijke nieuwe tools zijn onder andere de ‘Mensen Praten Hierover’ tool en de Pagina Insights tool.
De ‘Mensen Praten Hierover’ (People Talking About This) tool moet gesprekken laten zien die gaan over een merk of over de eigenaar van een bedrijvenpagina. Met deze tool moeten organisaties eenvoudig kunnen zien wie er over hun praat. Facebook zegt dat organisaties op deze manier de waarde van sociale campagnes beter kunnen meten.
Een ander nieuw analytisch instrument is Pagina Insights. Deze analytische tool kan het aantal vrienden van fans traceren en daarnaast ook de meest besproken onderwerpen op pagina’s laten zien. Op deze manier moeten organisaties beter zicht kunnen krijgen in de effecten van sociale marketing op Facebook.
Onderzoek: orientatie voor aankoop steeds vaker via mobiel
30.09.11 - Internet blijft het meest gebruikte kanaal voor oriëntatie voor de aankoop van een product. Het zoeken van productinformatie wordt echter steeds vaker via de mobiele telefoon gedaan. Dat blijkt uit een onderzoek van Blauw Reseach in opdracht van het Hoofdbedrijfschap Detailhandel (HBD) en Thuiswinkel.org. De daadwerkelijke aankoop wordt ook steeds vaker online gedaan.
Consumenten kopen niet alleen geijkte productgroepen, zoals tickets, dvd’s en boeken online, maar ook minder voor de hand liggende producten, zoals schoenen, speelgoed en home-entertainment software, via internet. Ook fietsen worden steeds vaker online verkocht, alsmede computerhardware, een categorie die het afgelopen jaar met achttien procent is gestegen.
Bij de oriëntatie voordat een product wordt gekocht, wordt vier van de tien consumenten beïnvloed door de uitwisseling van meningen of ervaringen van anderen. Vooral personen uit de directe omgeving worden geraadpleegd. Na de aankoop deelt net als vorig jaar ruim een kwart van de consumenten hun ervaring met anderen.
Lees hier het hele nieuwsbericht
Onderzoek: sociale netwerken steeds belangrijker bij nemen aankoopbeslissingen
17.09.11 - Informatie uit sociale netwerken wordt steeds belangrijker bij het nemen van aankoopbeslissingen. Dat blijkt uit een onderzoek van softwareleverancier IBM. De helft van de volwassenen zegt sociale netwerk te raadplegen voor het doen van een aankoop. Een derde leest daarbij beoordelingen of beoordeelt zelf de producten of diensten.
IBM deed onderzoek onder vierduizend volwassenen in Groot Brittannië, Duitsland, Frankrijk en Italië. Uit het rapport blijkt dat steeds meer consumenten sociale netwerken gebruiken om producten, prijzen, aanbiedingen en beoordelingen van andere consumenten te bekijken. Dit geldt overigens niet alleen voor online aankopen, maar ook offline.
Onderzoek: advertenties als steeds relevanter ervaren
17.08.11 - Gerichte advertenties op basis van gedrag worden steeds vaker als relevant ervaren. Dat blijkt uit een onderzoek van Harris Interactive. Keuzevrijheid is daarbij belangrijk; consumenten doen liever zaken met bedrijven die een opt-out mogelijkheid bieden.
Waar in 2008 nog maar 9 procent van de advertenties voor 26 tot 50 procent als relevant wordt ervaren, is dit percentage gestegen naar 23 procent in 2011. Het percentage dat 51 tot 75 procent van de advertenties relevant vindt, was in 2008 2 procent en in 2011 8 procent. Het percentage dat driekwart tot honderd procent van de advertenties relevant vindt, blijft door de jaren heen op één procent hangen.
Klantervaring belangrijkste aandachtspunt voor organisaties
13.07.11 - Klantervaring is belangrijker dan kostenreductie. Dit blijkt uit het Global Contact Centre Benchmarking Report van ict-dienstverlener Dimension Data. Het rapport wijst uit dat het verbeteren van de klantervaring op dit moment het belangrijkste aandachtspunt is voor organisaties. Daarnaast is selfservice een belangrijk onderwerp aldus de onderzoekers.
Dimension Data onderzocht 546 contactcenters in 66 landen. Zestig procent van de respondenten gaf aan dat zij de klantervaring belangrijker vinden dan kostenreductie. Bijna 41 procent noemde het bieden van keuzen aan klanten via zelfservicekanalen als waardevol. Het rapport laat ook zien dat 84 procent van de organisaties de klanttevredenheid meet op basis van de prestaties van het contactcenter. Dat is een stijging van 64 procent in vergelijking met 2009. De capaciteiten van de medewerkers blijken de belangrijkste factor te zijn voor het verbeteren of verslechteren van de klanttevredenheid.
Wouter Bakker, line of business manager unified communications bij Dimension Data Nederland, stelt naar aanleiding van het rapport dat serviceverbetering de belangrijkste commerciële doelstelling is in contactcenters. Dat geldt in alle regio’s. “Organisaties investeren meer in het werven en trainen van medewerkers in vergelijking met 2009. De stijging is respectievelijk vijftig en veertig procent ten opzichte van 2009. Daardoor zijn contactcentermedewerkers beter in staat om complexe vragen te beantwoorden.” Volgens Bakker wijst dit op een groeiende volwassenheid van de contactcentersector.
Strengere eisen voor gebruik cookies
29.06.11 - De Tweede Kamer is gisteren, na veel aanpassingen, akkoord gegaan met de nieuwe cookiewet. PVV en PvdA, de bedenkers van het voorstel, kregen steun van D66. De nieuwe eisen die worden gesteld aan websites voor het plaatsen van cookies op de computer van de internetgebruiker zijn nu onderdeel van de Telecomwet en zullen veel impact hebben op website beheerders en bezoekers.
Met cookies worden gegevens over het surfgedrag en persoonlijke voorkeuren van internetgebruikers geregistreerd. Niet alleen voor marketingdoeleinden, om zo bijvoorbeeld relevant te kunnen zijn, maar vaak ook voor gemak van de bezoeker, zoals het onthouden van een loginnaam of producten in een online winkelwagentje.
Vanuit de ondernemingen die online actief zijn is hevig geprotesteerd tegen de strengere eisen. Nederland zou doorslaan met de privacyregels. Websites zouden geen bestaansrecht meer hebben en internetters zouden bij elke website moeten klikken om toestemming te geven voor cookies. Volgens de politieke partijen die het voorstel ondersteunen gaat het om 'spookverhalen'. Consumenten zouden slechts enkele handelingen per jaar hoeven te verrichten.
Digital Marketing in 1 Day: conversaties over ikeapunkstrangers in marketing
18.11.10 - "Ooit was er een tijd dat adverteren ging over mannen in pakken, over vreemde dingen zeggen, soms over slapen met klanten." Magnus Lindkvist, trendspotter, haalt tijdens de afsluitende keynote op Digital Marketing in 1 Day de serie Mad Men aan om aan te geven dat het marketinglandschap drastisch is veranderd. Tijdens het uitverkochte evenement Digital Marketing in 1 Day kwamen meerdere sprekers aan het woord over de ontwikkelingen in dit vakgebied.
Digital Marketing in 1 Day werd dit jaar voor het eerst georganiseerd en trok meer dan 350 bezoekers naar Spant! in Bussum. Volgens Hans Molenaar, dagvoorzitter en directeur van medeorganisator Beeckestijn Business School, moet marketing een bedrijf door een woelige tijd heen trekken. "En dat is een zware taak." Daarom is een dagje bijleren geen overbodige luxe.
Man versus beer
Toch heeft niemand, wat betreft marketing en hoe om te gaan met de nieuwe kanalen, alle antwoorden, aldus de eerste keynotespreker en adviseur Andrew Grill. Daarom is het belangrijk om naar goede voorbeelden te kijken en daar leerpunten uit te halen, aldus Grill. Zo liet hij een aantal cases zien van naar zijn idee goede digitale marketing campagnes. Bijvoorbeeld een campagne van Toyota, die een live optreden deed met één van de nieuwe auto's. Vervolgens werden de beelden daarvan online gezet en konden mensen deze acties delen en doortweeten.
Een ander goed voorbeeld is de virale campagne van Tip-exx, een product dat veel mensen volgens Grill al jaren niet gebruikt hebben. Het bedrijf heeft gekozen om een youtube filmpje interactief te maken. Het filmpje heet oorspronkelijk ‘man schiet beer', maar de man wil de beer helemaal niet neerschieten. Dus hij wist het woordje ‘schiet' met de Tip-exx die buiten het filmpje op een reclame staat. Vervolgens kunnen de kijkers elk woordje invullen, zodat de man iets anders gaat doen met de beer.
In deze voorbeelden zitten een aantal punten die de campagnes succesvol maken. Bij Toyota is dat het gebruik van meerdere platforms bijvoorbeeld. Bij Tip-exx is het belangrijk dat de reclame nog steeds herinnerd wordt nadat de campagne door het bedrijf is beëindigd. Het blijft hangen. Het punt dat beide bedrijven hebben opgepikt is de deelbaarheid van de campagnes; door middel van Twitter en Facebook wordt het virale aspect van de campagnes versterkt.
Meer service via sociale media
Andere voorbeelden kwamen ook aan bod op Digital Marketing in 1 Day tijdens de parallelsessies, waar bijvoorbeeld Albumprinter zijn strategie achter zijn e-mailmarketingcampagnes liet zien. Niet iedereen krijgt meer dezelfde nieuwsbrief; zo krijgen prospects mails met kortingen en aanbiedingen, terwijl vaste klanten voornamelijk servicemails krijgt. Ook bij T-mobile blijkt dat marketing en service steeds dichterbij komen te liggen. Zij zetten bijvoorbeeld de sociale media steeds meer in om service te kunnen leveren. Zo heeft het debacle met Youp van 't Hek gezorgd voor een groei van deze afdeling van drie naar twaalf fulltime time employees (fte's).
Welke ontwikkelingen waar marketeers zich in de toekomst mee bezig moeten houden? Dat weet niemand, aldus Magnus Lindkvist, trendspotter. In de jaren zestig werd er een tekening gemaakt van het transport van de toekomst; helikopters waar zakenmannetjes mee naar hun werk vliegen. Waar de makers van de prent echter geen rekening mee gehouden hebben; dat vrouwen ook gaan werken. "Als je weet wat er gaat komen, dan is het niet de toekomst, maar het heden", aldus Lindkvist.
Ikeafication
De trends waar we nu mee te maken hebben vat de trendspotter samen in het woord Ikeapunkstrangers. Media is onderhevig aan Ikeafication, wat zoveel betekent als meer ervaring voor minder geld. Daarbij zoeken mensen steeds meer naar uitdagingen, wat hij samenvat onder punk. Punkers maken ook geen doorsnee muziek. Als laatste verbinden mensen zich steeds vaker met vreemden, vanwaar het woord strangers.
Om toch te groeien en nieuwe ideeën te ontwikkelen is het volgens Lindkvist noodzakelijk dat we vaak "oh shit" momenten hebben. Momenten waarop we iets zien wat niet kan of out of the ordinary is. Al deze momenten opgestapeld, al zijn het maar hele kleine, zwakke signalen, leiden tot successen. Als voorbeeld neemt hij het nummer ‘torn', wat vier keer op een andere manier is uitgebracht en uiteindelijk heeft geleid tot een nummer één hit in veertig landen. Noodzakelijk is het dus volgens Lindkvist om zwakke signalen serieus te nemen. Het excuus "dat hebben we al eens geprobeerd" kan daarom in de prullenbak.
Vol programma Digital Marketing in 1 Day 2010
11.11.10 - Volgende week is het zover. In het Spant te Bussum zal het Digital Marketing in 1 Day congres van start gaan. We hebben veel enthousiaste sprekers uit de praktijk die op deze dag hun kennis- en ervaring met de bezoekers willen delen. Sprekers van onder andere Agis, T-Mobile, Philips, Hyves, Layar, Badgeville, Beter Horen, De Lage Landen, De Persgroep, Meda, KLM, AlbumPrinter en Jaap.nl. Daarnaast komt Magnus Lindkvist uit Zweden ingevlogen met een zeer leuke keynote die je tot nadenken zal zetten. Uit Engeland komt Adrew Grill ingevlogen en hij zal zijn visie op social media strategie gaan presenteren. Tot slot zijn er een aantal korte clinics van specialisten om zo uw kennis wat bij te spijkeren.
Het evenement is bijna uitverkocht. U kunt dus volop met vakgenoten in contact komen en de laatste marketingoplossingen en diensten van leveranciers bekijken.
Tot volgende week dinsdag!
"De meeste leiders hebben gebrek aan moed!"
01.11.10 - De recessie is niet goed geweest voor marketing, aldus Mark Jeffery van de Kellogg School of Management. Veel bedrijven hebben de marketingbudgetten bevroren en hebben niet de tools aangeschaft om marketing te analyseren om te zien wat de resultaten zijn. En dat terwijl de analytics markt ontwikkeld om realtime analytics mogelijk te maken en sociale media te betrekken in marketing. ITcommercie woonde Jeffery's sessie bij op Teradata Partners gebruikersconferentie in San Diego en sprak hem daarna over zijn bevindingen.
Twee jaar geleden was ITcommercie aanwezig bij de presentatie van Mark Jeffery, director bij de Kellogg School of Management en partner bij Agile Insights, waar hij liet zien dat marketing vaak gebaseerd is op onderbuikgevoelens. Uit het onderzoek dat hij destijds presenteerde bleek onder andere dat 53 procent geen prognoses maakte van de return on investment van campagnes, 57 procent geen business case maakte voor marketingcampagnes en begrotingen, en maar liefs 73 procent maakte geen gebruik van score cards ratings om hun budgetten te kunnen onderbouwen.
Ook bleken weinig bedrijven tools te hebben om dit wel mogelijk te maken. Zo had 57 procent geen centrale database om marketingcampagnes te kunnen volgen en analyseren, had 80 procent geen geïntegreerde databron om event driven marketing te kunnen sturen en 82 procent zei geen software te hebben om campagnes en assets te monitoren, zoals marketing resource management (MRM).
Dit jaar bezocht ITcommercie wederom de transformational marketingsessie van Jeffery, waar hij dezelfde cijfers liet zien. Ik vroeg hem of er niet veel is veranderd in de afgelopen twee jaar dat hij nog steeds deze resultaten laat zien. "Zoals je weet is de markt de afgelopen twee jaar alleen maar slechter geworden en deze resultaten zijn eigenlijk alleen maar actueler geworden. Ik heb het onderzoek niet nog eens gedaan, maar door mijn gesprekken met meerdere bedrijven kan ik zien dat de statistieken nog steeds hetzelfde zullen zijn. Juist nu hebben bedrijven alle marketingbudgetten bevroren, als marketing er niet op achteruit is gegaan."
"Een onderzoek onder zeshonderd business to business (b2b) bedrijven tijdens de recessie in de jaren tachtig laat zien dat bedrijven die meer geïnvesteerd hebben in marketing 250 procent betere verkoop doen dan bedrijven die minder of hetzelfde budget hebben uitgetrokken voor marketing. Dat laat zien dat marketing het meest succesvol is in de recessie. Hier kun je de leiderschapskloof zien. De gemiddelde managers houden zich schuil als de recessie begint, terwijl echt leiders iets gaan doen. De meeste managers hebben echter een gebrek aan moed."
Uiteraard zijn er verschillende ontwikkelingen te zien sinds twee jaar geleden. Ten eerste wordt embedded analytics steeds belangrijk, waarbij een analytische oplossing in een database of datawarehouse wordt geplaatst. Dit brengt een aantal voordelen met zich mee, maar het belangrijkste is dat de analyse (bijna) realtime kan plaatsvinden. Jeffery laat een voorbeeld zien van Cabela, een outdoor retailer, die segmentatie deed voor hun 130 miljoen direct marketing catalogi. Ze hadden 3,5 week nodig om de data uit de datawarehouse te halen. Door de embedded analytics te gebruiken hebben ze dit kunnen terugbrengen naar vijf uur. Daarbij kunnen ze alleen de informatie uit de database halen die relevant is. "Als je een database maakt, dan zul je zien dat niet alle honderd procent aan informatie interessant is. Uit twintig procent van de data kun je voor tachtig procent van de waarde halen", aldus Jeffery. Nu is het bedrijf niet langer bezig met het tevoorschijn halen van de data, maar vooral met wat de data betekent.
Daarnaast gaat analytics nu verder dan traditionele informatie en zal ook gekeken worden naar ongestructureerde data dat gehaald kan worden uit sociale media en mobiele kanalen. Volgens Jeffery is het echter onzin om ongestructureerde met een andere bril te bekijken: "Alle data is ongestructureerd, het zijn mensen die er gestructureerde informatie van maken. Het gaat erom dat je weet hoe je ermee om kan gaan en op kan anticiperen", aldus Jeffery.
Dezelfde insteek geldt voor de inzet van sociale media voor marketing. "Er zijn mensen die zeggen dat traditionele marketing dood is door de komst van sociale media. Daar ben ik het niet mee eens. Om een sociale media campagne te laten slagen is traditionele marketing nodig om mensen bewust te maken van de aanwezigheid in de sociale media. Deze nieuwe kanalen zijn alleen onderdeel geworden van de marketing mix", vertelt Jeffery. Als voorbeeld geeft hij de succesvolle marketingcampagne van de nieuwe auto van Nissan, de Qashqai, waarbij ze zich richtten op de jongere autorijders. Ze deden een persconferentie, een evenement, vervolgens hadden ze verschillende online video's, brochures en point of sale materiaal. Voor de sporteditie gingen ze nog verder en deden ze veel met sociale media, maar ook met offline promotie bijvoorbeeld door middel van t-shirts.
Sociale media gaat echter verder dan marketing en wordt momenteel veelal belegd bij public relations (PR). Bedrijven gaat steeds vaker en sneller reageren op sociale media berichten en tweets. "Belangrijk is daarbij wel dat je waarde weet toe te voegen voor de klant. Bijvoorbeeld door een aanbieding te doen in reactie op berichten, waardoor je weer sales stimuleert. Wees wel voorzichtig dat je niet alleen aan promotie doet, geef bijvoorbeeld ook antwoord op vragen", aldus Jeffery.
Jagen en verzamelen
28.09.10 - Steeds meer mensen gaan spelletjes spelen, zo blijkt uit een onderzoek van e-commercespeler Neckermann. Niet alleen jongeren onder de achttien, hoewel nog steeds de meerderheid, spelen games, tevens zitten steeds meer oudere consumenten achter de computer om te gamen. Daarbij neemt het percentage vrouwen steeds verder toe.
Cijfers van Newzoo laten zien dat, hoewel de meeste gamers nog steeds gebruik maken van een console, zoals xBox of Playstation, steeds meer mensen online spelen. Het aantal sociale gamers, mensen die via een sociaal netwerk spelletjes spelen, is in Nederland dit jaar gekomen op 3,5 miljoen mensen.
Voor marketeers is dit een nieuw speelveld, maar steeds meer bedrijven voegen spelelementen toe aan hun loyaliteitprogramma's. Klanten kunnen bijvoorbeeld punten verzamelen door reviews achter te laten, badges winnen als ze reageren op artikelen of als mayor speciale aanbiedingen krijgen. Een oplossing die dat mogelijk maakt is Badgeville. Maarten de Zeeuw van Badgeville Europa zal laten zien hoe marketeers de loyaliteit van hun klanten kunnen verhogen door middel van erkenning en beloning.
Waarom het gebruiken van game mechanismen werkt in loyaliteitprogramma's? Volgens marketingadviseur Joe Mele van Razorfish komt dat door twee heel fundamentele menselijke factoren, namelijk competitie en hamsteren. In zijn blog schrijft hij: "Beiden staan centraal in onze overleving en evolutie, en zijn ingebakken in ons DNA." Het gaat allemaal terug naar het allereerste bestaan van de mensheid. Om te overleven en onze genen door te geven moesten we concurreren met anderen, aldus Mele. "Het is competitie voor schaarse bronnen die ons op het meest basale niveau dwingt." Ook het verzamelen van bronnen is iets wat ook in ons DNA zit. We werden gedwongen om te verzamelen, zodat we ook in tijden van schaarste konden overleven.
Dus we kunnen wel denken dat het allemaal heel nieuw en innovatief is wat we doen, maar we kunnen niet om de meest basale drijfveren van de mens heen.
RTL Nederland zet social analytics in voor optimalisatie X Factor
26.05.10 - RTL Nederland zet social analytics in voor het optimaliseren van een aantal grote TV shows. Hierdoor weet het mediabedrijf snel in te spelen op betrokkenheid van kijkers en kijkerswaardering. De case won afgelopen woensdag in Rome een award. Annelies Verhaege, senior R&D consultant bij Insites Consulting die het project samen met RTL Nederland uitvoerde, nam de award in ontvangst. ITcommercie was erbij en doet verslag van deze case.
In samenwerking met Insites Consulting analyseerde RTL Nederland tijdens de gehele productie en uitzendingen van de TV-show X Factor de reacties die TV-kijkers op sociale media plaatsten. Door middel van scraping, het van het web halen van ongestructureerde data, werd de informatie van ruim 71.000 online conversaties verzameld en vervolgens genormaliseerd. Daarna werd met behulp van IBM SPSS Clementine tekstanalyses uitgevoerd om zo bijvoorbeeld te kunnen meten wat reacties waren van kijkers. Voor RTL Nederland is van belang dat er een vorm van buzz en dat er reacties ontstaan. Negatief of positief, dat maakt niet uit. Op een gegeven moment werd tijdens het verloop van het programma duidelijk dat één van de kandidaten, Jamal, weinig respons van kijkers kreeg. Daarop besloot het team van X Factor hem een metamorfose te geven en een andere keuze van liedjes te geven. Daarmee bereikte de show meer online buzz en verbeterden de kijkcijfers en de waardering.
Tijdens het programma wordt ook gekeken naar de keuze van genres en liedjes. Daaruit bleek dat sommige genres wel gewild waren maar de keuze van de liedjes volgens de kijkers niet goed aansloot. Daarop besloot het televisieprogramma om een aantal keuzes voor liedjes via de website van X Factor aan te bieden om zo de verwachtingen van kijkers beter aan te laten sluiten op de live shows die op TV werden uitgezonden.
Op de vraag uit het publiek of ze met de software ook konden voorspellen wie er ging winnen antwoordde Verhaege: "Nee. Er was positieve buzz rondom de winnares Lisa maar dat gold voor meerdere personen. Uiteraard blijven we dit soort vraagstukken verder onderzoeken en vergelijken we het ook met informatie die uit andere programma's, zoals So You Think You Can Dance, beschikbaar zijn. Er is op deze wijze veel mogelijk. Stop met vragen stellen via marktonderzoek of enquêtes. De antwoorden zijn al beschikbaar op sociale media."
De case kreeg Europeese erkenning en ontving uit handen van Deepak Advani vice president predictive analytics van IBM SPSS in Rome tijdens het SPSS Directions evenement de 2010 Insight Award voor beste toegepaste analytics case onder klanten van IBM SPSS in Europa.
Op CRM in 1 Day zal het onderwerp Social Analytics uitgebreid aan de orde komen. De keynote over dit onderwerp zal binnenkort bekend worden gemaakt.
"Unilever is concurrentie voor, maar loopt achter op consument"
03.05.10 - "Brand managers tussen de dertig en vijfenveertig snappen niks van het internet en van sociale netwerken", zegt Simon Clift, vertrekkend chief marketing officer (CMO) bij Unilever in een interview met de Financial Times. "Niet alleen brandmanagers maar ook traditionele reclamebureaus hebben moeite met de digitale wereld. PR-bureaus daarentegen weten wel te profiteren van bijvoorbeeld Facebook en Twitter."
De 52-jarige Clift heeft 28 jaar voor Unilever gewerkt en spreekt van een verloren generatie van marketeers. Waar concurrent Nestlé onlangs nog geconfronteerd werd met hun onkunde op het gebied van customer engagement en sociale media, kreeg Unilever reeds in 2008 hiermee te maken.
Clift: "Wanneer je 25 of 30 jaar oud bent dan begrijp je sociale media. Wanneer je 50 bent ook omdat je kinderen er mee bezig zijn. De groep daartussen en daar werken er veel van bij Unilever hebben het allemaal opnieuw moeten leren. Hoewel Unilever de concurrentie voorruit is, loopt het achter op de consument."
Op CRM in 1 Day 2010 zal er veel aandacht zijn voor het onderwerp social CRM en hoe je als organisatie dit goed kunt toepassen.
